Sūdzību skaits joprojām liels, un visvairāk pretenziju ir par apaviem, elektroprecēm, būvmateriāliem un mēbelēm, stāsta Patērētāju tiesību aizsardzības centra (PTAC) direktore Baiba Vītoliņa. Kā pareizi rīkoties, ja nopirktās preces kvalitāte jūs neapmierina? Vispirms jāmēģina vienoties ar tirgotāju, bet, ja tas neizdodas, jēdzīgāk pat iet uz tiesu, nevis PTAC, iesaka B.Vītoliņa.
– Par ko tagad cilvēki jums sūdzas visvairāk?
– Sūdzība ir tikai viena no mūsu darbības jomām, jo Latvijā faktiski nav alternatīva strīdu izskatīšanas mehānisma, kas palīdzētu cilvēkiem ātrāk strīdus atrisināt. Mums ar to nodarbojas valsts iestāde, citās valstīs tā nav. No pagājušā gada sūdzību struktūra nav būtiski mainījusies. Daudz pretenziju par apaviem, vienmēr topā ir arī elektropreces, tāpat sūdzas par būvniecības darbiem, mēbelēm, logiem. Bieži parādās arī strīdi par finanšu pakalpojumiem. Vairāk cilvēki sākuši sūdzēties par lietām, kas saistītas ar komercprakses pārkāpumiem, – reklāmām vai to, kā uzņēmums rīkojas pret patērētājiem. Tas ir pozitīvi, jo mēs vairāk uzzinām, kur potenciāli varētu notikt pārkāpumi, jo mēs jau nevaram apstaigāt un pārbaudīt visu. Svarīgi, lai mūs par šādām lietām informē, jo tad varam izvērtēt un veikt darbības, lai citi neiekristu tajās pašās lamatās. Jo PTAC loma ir nevis atdot kādam naudu par kurpēm, bet sakārtot vidi, lai patērētāju tiesību aizsardzības līmenis būtu augstāks un aizsargātu kolektīvas intereses.
– Daudzos gadījumos cilvēks tomēr pats var atrisināt savu strīdu ar tirgotāju.
– Protams. Nav īsti pareizi, ka PTAC izskata šīs sūdzības. Tiklīdz PTAC oficiāli iesaistās šajās darbībās, tas noteikti abas puses sanaido, un, otrām kārtām, mūsu process ne ar ko neatšķiras no tiesas procesa. Ja mēs esam tie, kas iet uz tiesu, tad tas process ir tikpat garš, jo tagad, ja ir lēmums, viss tiek pārsūdzēts. Tas nozīmē, ka mūsu shēma nesasniedz rezultātus, jo tas nenotiek ātrāk, kā tas būtu tiesā. Tā ka iet uz tiesu būtu pat jēdzīgāk, jo sūdzoties patērētājs bieži vien neprasa atdot naudu par preci, bet gan atlīdzināt zaudējumus. Ar šo viņam tik un tā jāiet uz tiesu. Dažreiz nostrādā tas, ka strādājam kā mediators, vienkārši izskaidrojot tiesības, lai abas puses vienojas. Tas ir labākais variants.
Protams, patērētājam sākumā pašam jārisina problēma, runājot ar uzņēmēju. Nav tā, ka uzņēmēji galīgi nerisinātu patērētāju strīdus. Vienkārši cilvēki dažreiz prasa pārāk daudz. Piemēram, tu esi aizbraucis tūrisma ceļojumā, bet viesnīcas līmenis nebija tāds, kāds tika solīts. Un cilvēks prasa atpakaļ naudu par visu ceļojumu. Ja izvirzi ļoti augstas prasības, tad uzņēmējs, protams, tām iebilst. Un rodas strīds, no kura varētu izvairīties, ja prasības būtu samērīgas. Ja kaut kas nav kārtībā, nav jānāk uzreiz uz PTAC: ja uzņēmējs atsaka, tad vispirms jāveic ekspertīze. Tas ir dārgi: ja jums apavi maksā 30 latu, tikpat maksā arī ekspertīze, man personīgi liekas, ka tas neatmaksājas. Tā ir sarežģīta un dārga procedūra. Būtu jādomā par to, lai to mainītu.
– Kāda ir situācija ar pārkāpumiem, kas balansē uz krāpniecības robežas? Piemēram, burve Esmeralda ar citiem vārdiem turpina darboties joprojām.
– Jā, bet cilvēki nesūdzas. Par Esmeraldu piecos gados ir bijušas varbūt piecas sūdzības, ne vairāk. Nezinu, varbūt cilvēkiem ir kauns, ka viņi ir iekrituši. Vai varbūt cilvēki ir apmierināti. Jo, piemēram, ir tāds uzņēmums “IMP Baltic”, kas izdod “Dārza Burvību” un citus žurnālus. Cilvēks aizpilda anketu, un viņam šie izdevumi sāk nākt regulāri, ja atsakies, vienalga sūta, tad piesūta rēķinu, piedzen parādu utt. Par šo gan sūdzas ļoti daudzi.
– Vai izdevās “nolikt pie vietas” firmu “Key Promotions”, kas tirgo tūrisma braucienus, par kuriem cilvēkiem skaidrā naudā ir jāmaksā tajā pašā dienā, neļaujot pat izpētīt līgumu?
– Viņi turpina darboties. Ir daudz tiesu lietu, esam ieguldījuši lielu darbu, bet viņi mūsu lēmumus nepilda. Attiecībā uz viņiem bija divi lēmumi: viens atzīst, ka līguma noteikumi ir netaisnīgi, un tas stājas spēkā uzreiz. Bet lietas, kur cilvēkiem jāatdod nauda, stājas spēkā tikai tad, kad izietas trīs instances. Tāpēc es arī saku – tā ir ilūzija, ka mūsu centrs ir alternatīvs strīdu risināšanas mehānisms. Ja uzņēmums pārsūdz lēmumu vai nepilda to, tik un tā jāiet uz tiesu.
Vēl viena problēma – Latvijā vispār nav likumdošanas par grupu sūdzībām. Piemēram, pagājušogad tika atcelts Plasido Domingo koncerts, mums ir pieņemta kaudze lēmumu, rakstām milzīgus palagus, lai pamatotu, kāpēc viņiem jāatdod nauda. Pilnīgs stulbums, jo visiem skaidrs, ka koncerts nav noticis un nauda ir jāatdod, taču uzņēmums ir izvēlējies pozīciju, ka neko neatmaksās.
– Augstākā tiesa tikko pieņēma pozitīvu lēmumu par kāda “airBaltic” pasažiera sūdzību, kurš prasīja atdot viņam naudu par biļeti ekonomiskajā klasē, jo viņš ceļojumā nevarēja doties. Vai to var uzskatīt par precedentu, un vai tas nozīmē, ka “airBaltic” turpmāk būs jāatmaksā nauda par neizmantotām biļetēm arī ekonomiskajā klasē?
– Ļoti ceru, ka ne, jo būtībā tas nav pareizi. Mēs visi zinām, ka ekonomiskās klases biļetes nav atgriežamas. Varbūt tajā konkrētajā gadījumā bija kaut kādi īpaši apstākļi, kādēļ tiesa nosprieda, ka cilvēks nav bijis informēts. Bet tomēr tādi nosacījumi var būt, to arī PTAC ir atzinis. Neapspriežamie noteikumi var būt, bet tajos nedrīkst būt netaisnīgi nosacījumi, tas gan ir fakts. Un punkts, ka nauda par biļeti ekonomiskajā klasē nav atgriežama, nav netaisnīgs.
Bet tas, kas “airBaltic” būtu jāpārdomā attiecībā uz šo spriedumu, – vai viņu informēšanas politika mājaslapā ir pareiza. Visos tiesas procesos, kas mums bija ar “airBaltic”, viņi zaudēja.
– Jums bija vairāki strīdi ar “airBaltic”. Vai kompānija, ņemot vērā jūsu ieteikumus, ir “labojusies”?
– Necik. Viņi vienkārši nepilda lēmumus. Tā ir apbrīnojama kompānija. Tādas mums ir tikai dažas, ar kurām ir pilnīgi neiespējami strādāt. Arī šodien pirku darbiniekam biļeti, un joprojām ir automātiski atķeksēta bagāžas opcija. Ja nepamanīsiet, nopirksiet arī to, kaut gan jums varbūt tas nav vajadzīgs. Pašās beigās arī parādās visi papildu pakalpojumi. Es uzskatu, ka viņi ļoti daudz zaudē, jo šis nav pareizs mārketings. Nav pareizi lielai kompānijai strādāt pašai pret savu klientu. Lielāka sāpe mums ir cenas – cilvēks pilnu cenu neuzzina uzreiz, kā tam būtu jābūt pēc regulas, un tas, ka automātiski ieķeksēti papildu pakalpojumi. Tos, starp citu, ļoti daudzi cilvēki nopērk.
Uzņēmums jau nestrādā slikti – slikti ir tas, ka viņi normālā veidā nerisina strīdus un neievēro likumus. Brīžiem ir sajūta, ka šajā valstī karalis ir “airBaltic”, nevis tiesa.
– Kādā stadijā ir MK noteikumi, kas paredz izsniegt licences nebanku kreditētājiem?
– Ir izstrādāti grozījumi Patērētāju tiesību aizsardzības likumā, kas paredz, ka tiks izsniegtas licences. Likumprojekts drīz būs jāskata valdībai. Par kritērijiem vēl pāragri runāt. Visticamāk, vērā tiks ņemta reputācija, nosacījumi par klientu apkalpošanu utt. Protams, kāds tādējādi varētu arī aiziet no tirgus – ja uzskatīs, ka licencēšana viņam neatmaksājas. Bet es domāju, ka tas nav nekas slikts, ņemot vērā, cik daudz problēmu rodas ar šāda tipa uzņēmumiem.
Bet tā ir arī pašu cilvēku atbildība – nekad valsts visur neizstāvēs klāt. Tev pašam jābūt pietiekami atbildīgam un jāskatās, ar ko tu slēdz līgumu.
