Savu emociju un stresa vadīšana sarunās ar agresīviem un depresīviem klientiem

Parunāsim – padomāsim. Tagad, kad ir gada tumšākais laiks un tālu nav arī Ziemassvētki vēlos padalīties pieredzē par savu emociju un stresa vadīšana sarunās ar agresīviem un depresīviem klientiem.

Dažāda ranga speciālistiem darbā nākas sastapties ar atšķirīgām klientu grupām: vieni ir mierīgi, līdzsvaroti un atnākot izstāsta savu sāpi, lai varētu pēc tam palīdzēt. Taču pasliktinoties politiski ekonomiskajai situācijai mūsu valstī ar vien vairāk nākas satikties ar klientiem, kuriem ir savas sociālas problēmas: bezdarbs, kas rada naudas trūkumu un sociālu nabadzību. Bieži gadās, ka klients pēc dabas ir ķildīga rakstura, viņš ir nepacietīgs, nelīdzsvarots un izprovocē strīdus par jebkuru neskaidru niansi sarunā. Parādās agresija, kas rodas no tā, ka nav respektētas vajadzības. Nāk arī depresīvi cilvēki, kas šajā dzīvē nekā laba vairs neredz un viņš negrib arī nekā no savas puses darīt, lai dzīvi uzlabotu.

Sociālā darba speciālistiem, ne tikai viņiem, esmu dzirdējusi, ka tas notiek arī veikalos, un citās iestādēs, nievājoši aizskar medicīnas darbiniekus un nebūšu daudz kļūdījusies, ja teikšu, ka arī žurnālistus, kuriem dienā nākas saskarties arvien vairāk ar šādiem cilvēkiem kļūst pārslogoti ar negatīvajām emocijām, kas rada stresu, un noved tālāk pie izdegšanas jeb izsīkuma sindroma. Kā šādā situācijā rīkoties? Par to esmu daudz lasījusi, mācījusies un šajā gadījumā padalīšos kā man savā laikā gāja, kad vēl strādāju sociālajā darbā. Lai vēlāk nebūtu domstarpības, es sarunu pierakstīju un analizēju vēlāk kā būtu vajadzējis man rīkoties?

Ķildīgais, agresīvais cilvēks.

Psihologi uzskata, ka intonācija nodod apmēram 40 procentus no visas neverbālās informācijas. Pēc Silvas Omārovas domām, cilvēkiem ar agresivitātes izpausmēm, balss intonācija ir agresīva, nosodoša, uzbrūkoša. Agresīvā, apsūdzošā intonācija pauž varas apziņu, uzsver augstāku statusu, bet var būt naida un izmisuma izpausme. Tālāk autore raksta, ka agresīvā intonācija var aizvainot cilvēku un radīt atbildes agresiju un saskarsmes neveiksmi.

Tas ir gadījies arī man, sevišķi, ja sarunas partneris ir, kā tautā saka, pēdējais slaists, uzdzīvotājs, vispār redzu viņu labāk ejam nekā nākam. Tikko ticis pāri slieksnim jau kliedz: „ Par ko jūs algu saņemat, man te jāstaigā desmitiem reižu, smēķu nav, bet jūs te tikai gumiju velkat’’, (no klienta sarunas 2009. 12.02.) Protams, ka neizturēju un pateicu, ka tā nav mana problēma, ka viņš nodzer naudu un pašam jādomā par saviem smēķiem, nevis man jāpārmet.

Pēc pasniedzēja J. Krūzes lekcijās teiktā (2008.6.12) man vajadzēja apzināties sevi( ko es jūtu), apzināties sarunu partneri( kā jūtas otra puse), apzināties, to, kas notiks ar pārējiem. Šajā gadījumā ar maniem kolēģiem, tālāk tās dusmas noteikti tika atnestas mājās.

Pēc Omārovas rakstītā agresīvam klientam tā ir augstprātības pozīcija. ,,Cilvēki ar šādu dzīves pozīciju ir paštaisni, nereti agresīvi. Viņiem trūkst paškritikas un objektīvas attieksmes pret sevi. Vainu trūkumus vienmēr meklē citos. Saskarsmē bieži vien cenšas ieņemt psiholoģiskās dominēšanas pozīciju ,, no augšas’’ tā, sakot,, Ar mani viss kārtībā, bet ar tevi nav’’

2. Šādā situācijā noteikti svarīgi ir apzināties vērtības. Šajā gadījumā klientam bija nepieciešami smēķi. Tā bija viņa vērtība, viņa vajadzība. Man nebija tiesību pārmest par dzeršanu. Te bija cilvēku vajadzību un interešu nesakritība.

ASV psihologs Daniels Dana iesaka, ka ar šādiem klientiem runājoties vajag, atrast variantus, lai apmierinātu vajadzības, kopā izvēlēties labāko variantu.

Galvenais, ko visi psihologi uzskata, ir pacietīgi, jāprot klausīties partnerī. Nedrīkst uzreiz teikt savus argumentus. Pēc sociālo darbinieku ētikas kodeksa{5} jāpieņem un jāciena klienta lēmums, jo katram cilvēkam ir tiesības uz savu viedokli.

Ar kristieša acīm skatoties.

Kristiešiem vienmēr jāpaļaujas uz Dievu. Grāmatā ,, Kristieša praktiskā dzīve’’ir rakstīts, ka tas ir mūsu pašu interesēs, ka atmetam savu niknumu un atstājam neievērotus aizvainojums.

Dieva vārds saka: ,,Lai saule nenoriet, jums dusmojoties, un nedodiet vietu velnam.’’¹

,,Lūdziet, kas jūs vajā!”²

Apkopojot iepriekš rakstīto ar agresīvu klientu runājot jāņem vērā:

• Intonācija
• apzināšanās sarunas procesā( sevi, partneri, citus)
• Klausīšanās prasme
• Vērtību apzināšanās
• Paļaušanās uz Dievu
• Lūgšana

Pieredzē dalījās Ieva Pētersone

1 Efeziešiem 4:26:27.

2 Mateja 5:44