Apmeklējot tirdzniecības vietas, pircēji nu jau pieraduši pie pārdevēju laipnības. “Paldies”, “lūdzu” un “jauku dienu” ir kļuvuši par ikviena pārdevēja teju obligātu komunikācijas sastāvdaļu. Ja pirms pāris gadu desmitiem laipnību uztverām kā patīkamu bonusu, šodien bez tās tirdzniecības vieta riskē zaudēt konkurencē ar citiem veikaliem.
Esmu novērojusi, ka bieži vien cilvēki veikalā mēdz jokot ar pārdevēju. Neapšaubāmi pozitīva abpusēja saruna pie kases uzlabos pircēja garastāvokli, savukārt nelaipnība sabojās visu dienu. Patiesa laipnība ietver acu kontaktu un spēju pielāgoties pircēja noskaņojumam. Ja pircējs steidzas, vislabākā laipnība ir ātra un efektīva apkalpošana, nevis gara saruna. Lielveikalos, kur preču klāsts un cenas bieži vien ir līdzīgas, tieši apkalpošanas kvalitāte ir tā, kas aicina klientam izvēlēties konkrēto veikalu vēlreiz. Un otrādi – nekad vairs negribas savu kāju spert vietā, kur pircējs kādreiz piedzīvojis augstprātīgu vai nevērīgu attieksmi, arī pārlieku uzbāzību, piedāvājot preces. Atceros, reiz 15 minūtes pirms veikala slēgšanas stāvēju garā rindā lielveikalā pie kases. (Tolaik vēl nebija pašapkalpošanās kases.) Vienbrīd kasiere rindā stāvošajiem pircējiem nelaipni uzsauca, ka viņa apkalpos tikai līdz pulksten 22, jo tad veikalu slēgs. Tomēr, vai tad pircēji vainīgi, ka no sešām veikalā esošajām kases vietām strādā tikai viena, kas nespēj pienācīgi un laikā klientus apkalpot, uz ko arī kasierei norādīju. Viņa apklusa un apkalpoja visus līdz pēdējam pircējam, bet jutu, ka garastāvoklis bija sabojāts gan viņai, gan man.
Tikai tie, kuriem nerūp sava darba vieta, mūsdienās var atļauties nelaipnību, jo tai ir ļoti tiešas sekas. Viena rupja piezīme var pārvērsties par tūkstošiem negatīvu atsauksmju sociālajos tīklos. Viens neapmierināts klients ne tikai neatgriežas pats, bet pastāsta par savu slikto pieredzi vēl desmit citiem cilvēkiem. Tā negatīvā slava no mutes mutē aiziet kā pa diedziņu, lai arī citi izvairītos iegriezties sarunā minētajā tirdzniecības vietā.
Tomēr mums, pircējiem, ir vērts paturēt prātā arī “medaļas” otru pusi. Bieži vien darbinieka nelaipnība ir sekas tam, kā pret viņu izturas uzņēmuma vadība vai paši klienti. Ja pircējs pret pārdevēju izturas kā pret zemākas šķiras cilvēku vai nepamatoti “izgāž” savas jau pirms tam uzkrātās dusmas, ir neiespējami pretī prasīt patiesu smaidu.
Tādēļ būtu jāatceras, ka arī pircējiem ir jābūt tikpat laipniem pret pārdevējiem, kā mēs to sagaidām no viņiem. Tad šī abpusējā komunikācija tirdzniecības un pakalpojumu saņemšanas vietās izvērtīsies patīkama.
